「上の者を出せ!」その意図は? 社内ネットがクレームに対する誠意の一歩になる

仕事においてはつきものの、トラブルやクレーム。

その際、クレームに向き合って正面から応えるのか、都合の悪いものとして隠蔽してしまうのかは、企業の信頼を決する分岐点と言えます。


先日、類グループの塾部門であるクレームが発生しました。

それは、担当者の対応が後手に回ったために、部門長が直接対応することにまでなってしまったのですが・・・

その過程で、「改めて社内ネットの凄さを知ることになった」のです!

そのときの部門長の報告をご紹介します。(これも社内ネットに投稿されたものです)


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クレームが発生したとき、顧客側は「どうしてくれる?」と言います。対応する企業側は、顧客を納得させるため、電話や訪問して謝罪することで誠意を見せようとしますが、その中身が「申し訳ございません」の一辺倒では「口だけ」と取られかねません。そこで、社内板の投稿を利用して、クレームに対する類グループの姿勢を示しました。


具体的には、

・電話で対応した翌日に、クレームの内容を社内板に投稿した。

・社長や人事担当者をはじめ、多くの所員が今回の事象を知ることになった。

・特に今回の場合は、塾だけでなく設計や地所など他部門の所員も閲覧する全社の掲示板にも掲載された。

・かつ、社長が「重要=閲覧必須投稿」に指定したことで、類グループの全社員が知ることになった。

・そのうえで、担当者の処遇に関しては、必要であれば別途検討されることになる。

という流れで話しました。

「全社員が知った」ことはかなり驚いていました。それも当然で、一般的な企業では、1つのクレームを関係者以外の人間が知ることはありません。下手すれば、担当者が上司にも報告せず隠蔽してしまうケースすらあります。顧客側が最も嫌うのがこのケースです。だから「上の者を出せ」「責任者と話をさせろ」となるのです。


従って、このクレームを社内板に投稿してからの一連の話は、顧客を納得させる大きな武器になりました。日頃から、企業間の厳しい評価闘争の圧力を受けている社会人は、誰もが「企業の誠意ある対応」という感覚を抱くでしょう。今回の件でも、納得するだけでなく「都合の悪いことさえも全員が共有する凄いシステム」と、賞賛される結果になったのです。

クレーム投稿は、ダメな事象・失敗事例を組織全体に向けて赤裸々に報告することです。しかし、投稿することによって客観的に自分や部署の弱点が見えるし、周りからのアドバイスや期待もかかってきます。そして何よりも「1つのクレーム=顧客からの期待に対して、とことん応えようとしている」という企業の姿勢を示すことになります。


どこまでいっても発生するクレームですが、対象への同化を抜きにした対応は、二次クレームに発展し、担当者の時間を奪うだけでなく、企業の信頼も大きく損ないます。そのクレームに対し、すぐに社内板への投稿を行い、事実を全体に発信することが、規範云々ではなく、純粋に「顧客の期待に応える第一歩」になるのです。

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これは、類グループでは普段から当たり前に行われていることですが、そのことが最大の誠意だと受け取っていただけたこと、あるいは多くの企業ではこれが出来ないことを考えると、対象の期待に応えるために徹底した事実の共認を組織統合の軸としている類グループだからこそ可能なことであり、まさに共同体企業の組織力を示すもの!

共同体のそんな強さを改めて自覚した出来事でした。

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